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Como monitorar o boca-a-boca digital?

Postado por em Friday, 11 September 200926 Comentários

ferramentas-medir-social-media

Acabei de ser escolhida para chefiar a Gerência de Comunicação Digital da empresa onde trabalho. Ontem, meu chefe me fez uma pergunta cuja resposta eu desconheço completamente. Ele queria saber qual a melhor (ou as melhores) ferramenta(s) para monitorar os diálogos onde a nossa empresa e/ou produtos são mencionados nas redes sociais, blogs, foruns, web sites, podcasts… enfim, ele quer saber onde/como/quando/por quem e em qual contexto o nome da nossa empresa e dos nossos produtos estão sendo citados em toda a internet social. Em primeiro lugar, gostariade saber se é possível fazer isso? Se sim, gostaria de saber se existem ferramentas que ofereçam essas informações em uma única interface? E, dentre elas quais são as melhores, levando em consideração a “relação custo/benefício” (meu chefe adora essa expressão!!! rs). Confesso que ainda estou em dúvida se ele quis apenas me testar, ou se ele realmente não sabia, o que acho difícil pois ele acabou de chegar de viagem da nossa matriz (na Inglaterra) onde participou de um curso sobre “mídias online”. Você poderia me ajudar a responder essas perguntas. Prometi a ele que até amanhã apresentaria um relatório completo sobre o assunto. (Pergunta enviada por Samara Augusto, do Rio de Janeiro-RJ)

Recebi essa pergunta algumas semanas atrás, muito antes de sequer cogitar em criar esse novo espaço de interação aqui no Chapa. Ultimamente, temos recebido cada vez mais questionamentos semelhantes a este enviado pela Samara. A todos respondemos prontamente (obviamente, dentro das nossas limitações!). Então me ocorreu: por que não criar um espaço para compartilhar essa interações? Por que não compartilhar com todos o conhecimento gerado nesses diálogos? Bingo!!!! Assim nasceu a idéia de criar esse novo espaço de colaboração e diálogo com os nossos leitores.

Para inaugurar a nossa coluna, vou reproduzir abaixo a resposta enviada a nossa querida [e aflita!!!] Samara Augusto (que gentilmente nos permitiu publicizar aqui as suas “agruras” rs):

Querida Samara,

A primeira resposta que você deve dar ao seu chefe é sim. Sim, existem ótimas ferramentas de monitoramento do chamado boca-a-boca digital, que são capazes de fornecer todas as informações citadas em sua pergunta. Na verdade, existe um leque imenso de opções para atender todos os “gostos, necessidades e bolsos”.

Pelo que pude perceber em sua pergunta, a empresa que você trabalha tem atuação multinacional, por isso, vou fazer um breve relato das melhores opções que podem atender às demandas da sua empresa [e do seu chefe, é claro!].

Para facilitar a sua análise “custo-benefício”, dividi as ferramentas entre (1)”free” e (2)”pagas”.

Vamos lá:

1 – Ferramentas “Free”

  • Google Alerts

O Google Alerts ou Alertas do Google são atualizações por e-mail sobre os resultados relevantes mais recentes do Google (web, notícias, etc.) com base nos termos ou tópicos que você definir. O Google Alerts fornece os resultados mais recentes descobertos pelo Google dentro de uma variedade de canais: notícias, comentários de vídeo, blogs, páginas encontradas na pesquisa orgânica do Google, e fóruns próprios, incluindo as listas de discussão do próprio Google e o Google Groups. Conforme mostrado na figura abaixo, você pode criar um ‘Alerta do Google’ para o nome da sua organização (se você for fazer isso, recomendo o uso de aspas na definição do termo, para obter maior precisão na busca). Você pode receber os alertas também no feed do seu Google  Reader.

GOOGLE ALERTS

GOOGLE ALERTS

Você pode ainda, por exemplo, fazer um Alerta do Google para ser avisado quando as pessoas criarem links para o site da sua empresa. Você pode fazer isso criando um Alerta do Google para o link do site da sua empresa: http://www.sitedaminhaempresa.com. Aqui vai mais uma dica, para fazer um Alerta do Google para saber quando as pessoas estão linkando para o seu site, recomendo utilizar como termo de busca a própria URL do site ao invés do nome da sua empresa, pois muitas vezes as pessoas não utilizam o nome da sua empresa no texto âncora e sim a URL.

  • Twitter

O Twitter também pode revelar-se uma mina de ouro de informações sobre a sua empresa. É o lugar perfeito para você escutar como as pessoas estão falando sobre a sua marca e como elas se sentem com relação aos seus produtos e serviços. Para buscas e monitoramento em tempo real você pode utilizar o motor de busca oficial do Twitter em http://www.search.twitter.com (veja imagem abaixo). Você pode também subscrever o feed RSS dos resultados da sua pesquisa, além de poder receber as respostas em sua conta de email.

RESULTADOS PARA O TERMO "CHAPA BRANCA"

RESULTADOS PARA O TERMO "CHAPA BRANCA"

Se preferir, você pode também se inscrever no TweetBeep (http://www.tweetbeep.com), que funciona de maneira similar ao Google Alerts.

TweetBeep

TweetBeep

  • Technorati

O Technorati é um motor de busca de blogs que lhe permite descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre você na blogosfera. Os resultados estão disponíveis no formato RSS, o que possibilita a assinatura dos resultados para diferentes termos de busca.

TECHNORATI

TECHNORATI

2 – Ferramentas pagas

  • Trackur

O Trackur é um dos produtos mais completos do mercado, que custa entre $ 18 e US $ 197 por mês, dependendo do nível de acesso que você solicitar. O Trackur fornece, em um único pacote, um conjunto abrangente de mecanismos de acompanhamento de dezenas de diferentes canais de mídia social, fornecend0-lhe uma lista de todas as fontes em um formato de fácil leitura. Você pode, por exemplo, visualizar os artigos, posts, recados em redes sociais, comentários em blogs, etc., onde o nome da sua organização, produto ou serviço que você deseja monitorar são citados, adicionar as fontes onde os artigos foram publicados ao seu ‘favoritos’, ver (em um gráfico detalhado) o nível de influência de cada uma das fontes, obtendo mais informações sobre quantas ligações são apontando para cada uma das fontes e, melhor, é possível avaliar quanto tráfego cada uma das fontes gera (ou pode gerar).

Em outras palavras, se um determinado blog citar o termo que você está monitorando (que pode ser o nome da sua Organização, o seu nome, o nome do seu chefe, e por aí vai…) é possível, com apenas um clique, avaliar o potencial viral daquele blog, saber quanto de tráfego ele pode gerar na rede e quais as fontes (outros blogs, sites, redes sociais como o Orkut, onde o autor da fonte pode repercutir aquele conteúdo onde o termo monitorado foi citado) ele pode influenciar. Armados com estas informações, os gerentes de comunicação têm melhores condições para escolher e/ou traçar a melhor estratégia para empreender a ação adequada.

Através do sistema você pode também observar tendências quanto à forma (positiva ou negativa) como as pessoas estão reagindo a determinado produto ou ação. Detalhe, todos os resultados podem ser recebidos via email e RSS.

Para navegação offline, os resultados podem ser exportados para um arquivo CSV.

TRACKUR

TRACKUR

TRACKUR TRENDS

TRACKUR TRENDS

  • Radian6

O Radian6 é uma das ferramentas mais poderosas, e uma das melhores que já pude utilizar, para o monitoramento de mídias sociais para fins organizacionais. Essa ferramenta possibilita aos seus usuários o monitoramento de milhões de diferentes meios de comunicação social e inúmeros outros canais de comercialização, além de blogs, websites e fóruns de sites de redes sociais. Os usuários do Radian6 podem obter informações detalhadas sobre todas as fontes na web social que mencionam os seus produtos ou serviços.

Com o Radian6 é possível avaliar o impacto da mensagem através de poderosas ferramentas de análise, gráficos, e análises de tendências. Por exemplo, se alguém sem seguidores no Twitter expressar seu desgosto com um produto, não será tão poderoso como uma mensagem enviada por um indivíduo com 8.000 seguidores Twitter. Quando uma pessoa com 50.000 assinantes em seu blog endossa um produto, isso pode ser muito mais poderoso do que quando o endosso é feito por uma pessoa com apenas 3 inscritos.

RADIAN6

RADIAN6

radian6dashboard1

PAINEL DO RADIAN6

O Radian6 utiliza uma série de widgets que exibem diferentes análises apresentadas individualmente em belíssimos painéis personalizáveis. O widget River of News (Rios de Notícias) exibe um fluxo de posts e comentários, tweets, comentários em sites de compartilhamento de vídeos fotografias, e inúmeros outros lugares em toda a web social que mencionam o termo de busca desejado.

Você também pode acessar a Cloud (Nuvem) de conversas, que é uma lista de termos relacionadas, muitas vezes com a sua pesquisa, e visualmente ponderado em termos de frequência de menção.

O Widget de Influência ajuda a medir a autoridade, alcance e capital social de uma fonte específica para ajudar os usuários a determinar quais as conversas estão tendo a maior linha de impacto. Finalmente, os widgets Trends e Topic Análise permitem detalhar em palavras-chaves e tópicos, segmentando os dados por tipo de mídia, idioma ou sentimento (positivo , negativo, indiferença…), e exibindo o número e o ranking de cada item pesquisado medidos e ponderados utilizando diversos critérios entre eles: número de comentários, ligações (links) de entrada, número de page views, seguidores Twitter, entre outros.

RIVER OF NEWS

RIVER OF NEWS

TENDÊNCIAS (CLIMATE CHANGE TOPICS POSTS)

TENDÊNCIAS (CLIMATE CHANGE TOPICS POSTS)

  • Socialradar

O Socialradar é sem dúvida a ferramenta mais completa do mercado. Ideal para empresas de grande porte que queiram acompanhar, em tempo real, tudo o que é dito sobre as suas marcas na web social. Os dados são apresentados e detalhados de forma espantosa.  O Socialradar armazena o conteúdo equivalente a mais de 1,7 bilhões de entradas na Web (cinco vezes mais do que Technorati). Com Socialradar, você pode descobrir com que freqüência um tópico específico é mencionado, e  em seguida, comparar os resultados obtidos com os da marca de uma empresa concorrente  utilizando a ferramenta Trends (veja figura abaixo).

SOCIALRADAR - TRENDS

SOCIALRADAR - TRENDS

Outra importante característica do Socialradar é que ele nos permite avaliar o sentimento sobre uma determinada marca. O produto é impressionante ou não vale nada? Que tipo de terminologia é usado para expressar o sentimento positivo sobre a sua marca, e que tipo de terminologia está sendo usado para expressar um sentimento negativo sobre a sua marca? Com a ferramenta Sentimento (veja figura abaixo), assim, o Socialradar consegue distinguir entre mensagens negativas e positivas.

SENTIMENT- SOCIALRADAR

SENTIMENT- SOCIALRADAR

Você também pode  visualizar as ‘top sources’ em menções a qualquer produto, serviço ou marca  e ver como elas estão ‘linkadas’ umas com as outras (figura abaixo). Desta forma, você pode visualizar o ecossistema de um tema específico e entender exatamente o que os blogs e as fontes estão falando sobre o tema e como eles estão relacionados uns aos outros.

top-sources-socialradar

O Socialradar permite aos assinantes, clicar sobre uma fonte ou um ponto dentro de um gráfico (por exemplo, qualquer ponto do gráfico de linhas na figura acima) para ver mensagens relevantes sobre o assunto. Você pode configurar alertas, focando em locais-chaves, criar relatórios customizáveis e muito mais.

Entre as ferramentas acima mencionadas, o Socialradar é uma das opções mais caras, com um custo de alguns milhares de dólares por mês. Mas, sem dúvida, é  uma ótima solução para acompanhar grandes marcas.

É isso aí Samara, espero ter lhe ajudado na elaboração do seu relatório.

Grande abraço.

Para enviar perguntas para Hélio Teixeira, utilize o Fale com o Chapa.

Hélio Teixeira é profissional de comunicação e pesquisador da Cultura Digital e dos processos comunicacionais mediados pelas novas mídias. Estudioso das tecnologias sociais digitais e dos mecanismos agregadores de inteligência coletiva em ambientes digitais. Participante ativo, com contribuições destacadas, em diversos fóruns acadêmicos de discussão da temática da Comunicação mediada por meios digitais nos Estados Unidos e na Europa. Atualmente dedica boa parte do seu tempo ao estudo da Psicologia Social aplicada ao que ele chama de “ambientes visuais-deliberativos digitais”.
Editor do Blog Chapa Branca. Veja os artigos já publicados por ele. Siga ele no Twitter!

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26 Comentários »

  • Bartolomeu Lyra says:

    Hélio,

    Parabéns pela iniciativa de criar esse novo espaço de interação aqui no Chapa.

    E você não poderia ter encontrado tema melhor para inaugurar a nova seção.

    Muito obrigado por compartilhar e pela oportunidade de aprender.

    Parabéns!!!

  • João Nesta says:

    Show de bola!!! Fantástico esse post irmão. Mais uma bola dentro desse blog que nos surpreende a cada dia.

    Parabéns!!!

  • Roberto Burns says:

    Excelente idéia Hélio. Tenho certeza que esse novo espaço vai proporcionar excelentes oportunidades de aprendizagem a todos nós.

    Quanto ao primeiro post da nova seção, só uma palavra: Soberbo!!!

    Parabéns!!!!

  • Nayara says:

    Muito bom! parabéns!

  • Carlos Gattuso says:

    Grande post amigo Hélio.

    Simplesmente fantástico. Um dos melhores e mais completos que já li sobre o assunto.

    Parabéns!!!

    Abração.

  • Sandro Lopes says:

    Fazia todo o sentido. Eu sugiro inclusivamente que o Chapa possa servir de helpdesk aos mais variados assuntos, não seria (penso eu) necessário escreve isso para se depreender essa façanha. Mais uma boa iniciativa, mais um degrau subido ;)

  • Hélio Teixeira says:

    Ótima idéia amigo Sandro. Ótima idéia!!! Que assim seja.

    Grande abraço,

    Hélio Teixeira

  • Mirella M. says:

    Não conhecia essas ferramentas pagas que você citou neste post. Estava justamente precisando de algo assim. Muito obrigado pela dica Hélio.

  • Patricia Monsanto says:

    Hélio,

    Genial a sua idéia. Muito bom ter um espaço onde tirar dúvidas sobre esse mundo tão novo e desafiador que é o da Comunicação Digital.

    Parabéns!

  • Rodrigo Salvador says:

    Gênio! Gênio! Gênio! Grande idéia!!!!

    Excelente post de estréia!!!

  • Paula Mainar says:

    Muito boa idéia Hélio. Conheço você e sei o quanto estudas esse assunto e, por isso, acredito que todos iremos aprender muito neste novo espaço que acaba de ser criado.

    Parabéns amigo, e confesso que ainda não perdi a esperança de que que um dia você aceite o convite que te fizemos (inúmeras vezes rs) e venha trabalhar conosco aqui na agência. Somos todos fãs do seu trabalho!!!

    bjs,

    Paula

  • Amilcar Botelho says:

    Hélio Teixeira,

    Parabéns pelo artigo.

    Me surgiu uma luz, se podemos ter uma resposnta rápida do que estão falando por ai, podemos saber a tendência de uma ação a bolsa de valores ???

    Abraço,

    Amilcar

  • Hélio Teixeira says:

    Oi Amilcar,

    Bingo!!!! why not??? Excelente insight!!! O seu raciocínio é perfeito. Se conseguimos identificar tendências observando os padrões de comportamento e de diálogo, sim, é possível que essas ferramentas tenham grande valor no mercado de ações.

    Taí uma grande idéia!!!

    Parabéns!!!

    Grande abraço,

    Hélio Teixeira

  • Patrícia Gatti says:

    Muito bom Hélio! Perfeito esse levantamento que disponibiliza… ótimas colocações… Você lançou uma verdadeira potência de marketing digital! Parabéns!!!

    Ab,

  • Hélio Teixeira says:

    Grande abraço Patrícia.

  • Marco Luquesi says:

    Concordo com a Patrícia. Estamos diante de uma nova e revolucionária plataforma de relacionamento organizacional.

    Parabéns Hélio pelo grande veículo de comunicação que você e a sua equipe estão construindo aqui.

    []‘s

  • Nilmar Azevedo says:

    Show Hélio, Show!!! Mais uma grande sacada!!!

    Como eu sempre digo, a cada dia o Chapa se afirma como um dos grande veículos de comunicação da blogosfera.

    Parabéns a todos!!!!

  • [...] Chapa Branca » Como monitorar o boca-a-boca digital? (tags: revisar) [...]

  • José Luiz Dante says:

    Grande post Hélio.

    Uma verdadeira aula de marketing digital.

    Parabéns!!!

  • [...] entender melhor esse tópico, recomendo a leitura do post “Como monitorar o boca-a-boca digital” publicado semana passada aqui no Chapa. Para concluir, recomendo ainda uma visita ao site da [...]

  • Social comments and analytics for this post…

    This post was mentioned on Twitter by flog_soldier: http://tinyurl.com/obu6mq
    Como monitorar o boca-a-boca digital?…

  • Gabys says:

    também existe uma ferramenta nacional da Direct Labs http://www.scup.com.br/home
    com 7 dias gratuitos

  • [...] atrás, publicamos aqui no Chapa o post “Como monitorar o boca-a-boca digital“. Desde então, tenho sido questionado por alguns leitores sobre quais itens (ou nomes) [...]

  • LILIAN says:

    Parabéns!!!
    Adorei as explicações. gostaria de saber se existe cursos q ensinem o uso destas ferramentas? Quais?
    obrigada.

  • Hélio Teixeira says:

    Oi Lilian

    Muito obrigado pelo carinho e pelos elogios!

    Estamos montando um curso exatamente sobre esse tema aqui no Instituto Hélio Teixeira (http://institutoht.com.br/).

    Assim que lançarmos te aviso. Ok?

    Grande abraço

    Hélio Teixeira

  • [...] empregada no projeto é a mesma utilizada pelas empresas de monitoramento de buzz na web (veja este post que publiquei aqui no Chapa, em 2009). E consiste basicamente na construção de “esculturas [...]

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