Monitorando “reputações” na web social: o que monitorar?
Dias atrás, publicamos aqui no Chapa o post “Como monitorar o boca-a-boca digital“. Desde então, tenho sido questionado por alguns leitores sobre quais itens (ou nomes) devemos monitorar. Afinal de contas, de nada adianta termos as ferramentas certas se não sabemos o que fazer com elas, não é mesmo?
Para atender essas solicitações vamos listar a seguir as principais “reputações” que você e a sua organização precisam monitorar para aumentar as chances de sucesso das suas incursões na web social e estabelecer um relacionamento mais genuíno com os seus públicos interessados.
Vamos lá:
SEU NOME
Não importa se você é um grande player do mercado ou um pequeno empresário. Esteja sempre ciente do que as pessoas estão falando sobre você na web social. Portanto, o primeiro item a ser monitorado deve ser o seu próprio nome.
O NOME DA SUA EMPRESA
Ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre você e sua empresa é crucial para a gestão dos relacionamentos no mundo digital. Portanto, monitore o nome da sua empresa no maior número de contextos possíveis. Uma dica, monitore também outros nomes com quais a sua organização pode ser reconhecida, por exemplo, um apelido que ela tenha (a IBM, por exemplo, também é conhecida por muitos como “Big Blue”) ou as abreviações do seu nome. Reúna tudo e monitore!
SUAS MARCAS
Se você faz parte de uma grande empresa, que mantém dezenas de nomes de marcas, a sua tarefa pode ser muito difícil de ser executada com sucesso. Nestes casos a minha recomendação é o uso de ferramentas mais robustas como aquelas citadas neste post.
Caso você não tenha “bala na agulha” para adquirir uma dessas ferramentas que possibilitam o monitoramento de todas as suas marcas (algumas podem custar alguns milhares de dólares mensais!), encontre uma solução “mais em conta” e monitore pelo menos a(s) marca(s) mais importante(s) para a sobrevivência do seu negócio.
OS GESTORES DA SUA EMPRESA
É muito importante estar ciente daquilo que as pessoas estão dizendo sobre as lideranças da sua organização. Muitas vezes a ira de alguns consumidores com os produtos e serviços de um determinada empresa, pode ser dirigida aos seus gestores e/ou porta-vozes mais conhecidos.
Portanto, monitore o nome de qualquer pessoa que fale publicamente em nome da sua empresa.
SEU SLOGAN OU MENSAGEM DE MARKETING
O que as pessoas estão dizendo sobre o seu slogan? Ele está sendo bem recebido? Por outro lado, ele está sendo infringido? Todas essas questões devem ser monitoradas de perto.
A CONCORRÊNCIA
O que as pessoas estão dizendo sobre a sua concorrência? Você pode usar essas informações para melhorar sua empresa? Investigue e a analise tudo que é dito sobre os seus concorrentes, essas informações podem ajudar na análise e na melhoria do seu próprio negócio.
SEU RAMO DE ATIVIDADE
Você deve monitorar as tendências do seu ramo de atividade e usar essas informações para o seu próprio benefício. Você pode, por exemplo, aprender com os feedbacks postados na web social por executivos e gerentes de relacionamento da concorrência em resposta às reclamações dos seus clientes e usar essas informações para melhorar o seu produto.
Você também pode monitorar seu setor para conhecer as inovações que estão sendo anunciadas pela concorrência. Obter essa informação antecipadamente é uma ótima maneira de se manter à frente.
SEUS PONTOS FRACOS
Saiba que o seu produto não é perfeito e há sempre espaço para melhorias. Por isso, você precisa saber quais os pontos fracos e as falhas apontadas pelas pessoas com relação aos seus produtos e serviços na web social.
SEUS PARCEIROS DE NEGÓCIO
Não seja pego de surpresa. Monitore a reputação dos seus parceiros comerciais. Sua saúde financeira. As reclamações dos seus clientes. Os índices de quebra e/ou devoluções de produtos. Enfim, tenha em mente que um deslize ético de grandes proporções cometidos por qualquer um dos seus parceiros comerciais pode respingar na imagem da sua empresa.
SUA PROPRIEDADE INTELECTUAL
Monitore ativamente a sua propriedade intelectual. Qualquer marca ou direito autoral devem ser monitorados ativamente para evitar abusos ou violação da sua identidade.
Estas são as dicas. Espero que elas possam ajudá-los na gestão dos seus relacionamentos na web social.
Hélio Teixeira, é publicitário, especialista em comunicação digital e editor do Blog Chapa Branca. Apaixonado por sua profissão e suas ciências. Acredita no poder transformador da boa Comunicação. Um idealista “incurável”!!!. Veja os artigos já publicados por ele. Siga ele no Twitter!
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Hélio,
Muito legal as suas dicas. Muito útil mesmo. Muito obrigado!!!
abrcs
Carlos Gattuso
Hélio,
Fantástico esse post cara. Estava justamente discutindo esse assunto ontem mesmo com o pessoal aqui da agência.
Valeu pelas dicas meu amigo.
Abração
João
Hélio,
Muito legais essas dicas. Assino embaixo em cada uma das suas palavras. Parabéns pelo grande post.
Robert Burns
Hélio,
Muito bom os seus argumentos. Com certeza uma lista completa daquilo que podemos e devemos monitorar em relação à nossa atuação na web social.
O que gostei mais na sua lista é que ela se aplica tanto às organizações privadas quanto às públicas.
Parabéns!